مراحل انجام گفتگوی مشورتی. شروع مکالمه برای گفتگوی مشورتی با مشتری برنامه ریزی کنید

تکنیک های مربوط به شروع مکالمه با مشتری شامل تکنیک هایی است که یک مشاور روانشناسی می تواند در هنگام شناخت شخصی مشتری و شروع به توضیح دقیق مشکل او استفاده کند.

روانشناس مشاور پس از ملاقات چهره به چهره با مشتری پس از اینکه جای او را گرفت و راحت شد، با حالتی دقیق و دوستانه در چهره خود (شاید با لبخند به مشتری) می تواند او را با کلمات زیر خطاب کند، برای مثال:

"خوشحالم که شما را در اینجا می بینم. خوشحالم که با ما تماس گرفتید. امیدوارم گفتگوی ما، کار مشترک ما برای من و شما یک تجربه خوشایند و مفید باشد. اول از همه، بیایید با هم بیشتر آشنا شویم. ...”

پس از این، معمولاً روانشناس مشاور در مکالمه با مراجعه کننده مکث می کند که لازم است به مراجعه کننده فرصت داده شود تا افکار خود را جمع آوری کند و به سؤالات مطرح شده به طور کامل پاسخ دهد.

اگر مکث طولانی شود و مراجعه کننده برای پاسخگویی به سؤالات پرسیده شده مشکل پیدا کند، نگران باشد یا با شروع مکالمه، ناگهان آن را قطع کند، در این صورت به روانشناس مشاور توصیه نمی شود که فوراً در شرایط فعلی مداخله کند. در این صورت بهتر است مشاور صبورانه و مهربانانه منتظر بماند تا مشتری به گفتگو ادامه دهد.

اگر مکث بیش از حد طول کشید و مشخص شد که مراجع در شرایط سختی قرار دارد و نمی داند در مرحله بعد چه بگوید، به روانشناس مشاور توصیه می شود که با استفاده از مثلاً نوع اظهارات زیر با خود مراجعه کند. :

"من با دقت به شما گوش می دهم، لطفا ادامه دهید." "برای کار مفید ما با شما، من شخصاً به همه چیزهایی که در مورد آن صحبت کردید علاقه مند هستم، لطفا ادامه دهید."

اگر بعد از این، مشتری سکوت کرد، مشاور روان‌شناس می‌تواند از او بپرسد: "لطفاً توضیح دهید که چرا سکوت می‌کنید؟ شاید چیزی مانع از صحبت کردن شما شده است؟ بیایید در این مورد بحث کنیم و من سعی می‌کنم به شما کمک کنم."

اگر پس از آن خود مراجعه کننده به گفتگو ادامه دهد، روانشناس-مشاور نیز به نوبه خود باید دوباره نقش یک شنونده صبور، دقت و صمیمی را بر عهده بگیرد و بدون وقفه به او گوش دهد. اگر مشتری همچنان ساکت می ماند، مشکلات آشکاری را در مکالمه تجربه می کند، نگران است، مکث های بیش از حد طولانی و ناموجه انجام می دهد، نمی داند در مرحله بعد چه بگوید، در این صورت به روانشناس مشاور توصیه می شود که بر محتوای سوالاتی که قبلاً برایش مطرح کرده است تمرکز کند. مشتری، یا محتوای پاسخ‌هایی که قبلاً از مشتری به سؤالات مطرح شده قبلی دریافت کرده است، همچنان سؤالات اصلی را از مشتری می‌پرسد - عمدتاً آنهایی که مشتری می‌تواند به راحتی و آزادانه به آنها پاسخ دهد. با مهارت و تجربه کافی یک مشاور روانشناس، از طریق سیستمی از پرسش‌های پیشرو و اضافی، می‌تواند به سرعت با مراجعه‌کننده «صحبت» کند و مانع روانی او را برطرف کند و اطلاعات لازم را از او کسب کند.

اگر مراجع در پاسخ به سوالات مشاور روانشناس با مشکلات جدی مواجه است، توصیه می شود از تکنیک های زیر استفاده کند که به رهایی از تنش روانی بیش از حد مراجع کمک می کند و او را بازتر می کند.

1. تمام افراد غیرمجاز را از اتاقی که مشاوره روانشناسی در آن انجام می شود، به عنوان مثال، یک منشی، دستیار آزمایشگاه یا دستیار مشاور روانشناسی که با مشتری تنها می مانند، بی سر و صدا حذف کنید. این همیشه می تواند به بهانه ای قابل قبول انجام شود.
2. شما می توانید برعکس این کار را انجام دهید: فردی را که به اندازه کافی نزدیک به مشتری است به اتاق مشاوره بیاورید که بتواند او را آرام کند و گفتگو با روانشناس مشاور را تسهیل کند. این فرد (یا این افراد اگر چند نفر باشند) را می توان در کنار مراجعه کننده یا بین او و روانشناس مشاور قرار داد.
3. بسیار مهم است که هنگام شروع مکالمه با مراجعه کننده، خود روانشناس مشاور بتواند به راحتی و آزادانه با او ارتباط برقرار کند بدون اینکه دچار مشکل شود. در غیر این صورت اضطراب، تنش و عدم اطمینان خودش به مشتری منتقل می شود.
4. از آنجایی که در زندگی واقعی تقریباً همه افراد، از جمله روانشناسان مشاور نسبتاً با تجربه، در برقراری ارتباط با افراد با مشکلاتی مواجه می شوند، به یک روانشناس-مشاور تازه کار توصیه می شود که خودش آموزش های ارتباطی را طی کند و تا حد امکان از شر این گونه مشکلات خلاص شود یا به حداقل برسد. خودت قبل از شروع یک جلسه با مشتری، مفید است که گفتگوی آینده را با او تمرین کنید، به خصوص شروع آن.
5. برای بهبود مهارت های ارتباطی خود، توصیه می شود روانشناس مشاور به اشکال کوتاه آداب گفتار زیر تسلط داشته باشد، که ممکن است هنگام ملاقات با مراجع در مشاوره روانشناسی برای او مفید باشد.

اشکال احوالپرسی و فرم های دعوت برای ورود به اتاق:

- سلام.
- لطفا بگذرید
- عصر بخیر.
- بفرمایید داخل لطفا.
- خوشحالم که به شما خوش آمد می گویم.
- از شما می خواهم که ...
- خوش آمدی...

اشکال ابراز شادی در جلسه:

- چه دیدار دلپذیری!
- از دیدنتون خوشحال شدم!
- بالاخره رسیدی، خیلی خوشحالم! من خیلی خوشحالم که شما را می بینم!

اشکال دوستیابی:

- من می خواهم (دوست دارم) شما را ملاقات کنم.
- بیایید با هم آشنا شویم.
- بیا یکدیگر را بشناسیم.
- بگذارید خودم را معرفی کنم. اسم من هست...
- اسم شما چیست؟ خودت را معرفی کن فرم های تماس با فردی که سوال دارد:
- لطفا بهم بگو...
- گفتنش برایت سخت نخواهد بود...
- ببخشید میشه بگی...
- میتونم ازت بپرسم...
- لطفا (لطفا) به من بگویید ...
- میشه بهم بگی...

روشی برای آرام کردن مشتری، خنثی کردن اثرات عقده های او و از بین بردن موانع روانی ارتباط ممکن است شامل تکنیک های فنی باشد که فضای راحتی فیزیکی و روانی را برای مشتری ایجاد می کند و ایمنی روانی او را تضمین می کند. اینها می توانند برای مثال تکنیک های زیر باشند.

به مشتری این فرصت را بدهید که مدتی تنها باشد، مثلاً دو یا سه دقیقه تنها بنشینید، بدون اینکه با کسی ارتباط برقرار کنید. در این زمان، روانشناس-مشاور می تواند در اینجا، در مشاوره روانشناسی کاری انجام دهد یا برای چند دقیقه اتاق را ترک کند.
موسیقی ملایم و دلنشین را در اتاق مشاوره در حالی که مشتری در آن حضور دارد و برای گفتگوی آتی با مشاور تنظیم می کند، روشن کنید.
در حین مکالمه به مشتری یک شی کوچک دلپذیر و جذاب مانند یک اسباب بازی بدهید.
در حین گفتگو با یک مشاور روانشناس به بهانه ارائه خدمات یا کمک کوچکی به روانشناس مشاور، از مراجعه کننده دعوت کنید تا کاری را با دستان خود انجام دهد.

اقداماتی که در بالا توضیح داده شد را می توان در ترکیبات مختلف، هم به صورت جداگانه و هم در ترکیبات مختلف با یکدیگر، به کار برد.

فرآیند گفتگوی مشورتی را می توان به چهار مرحله تقسیم کرد:

مرحله 1. ملاقات با مشتری و شروع گفتگو

مدت زمان این مرحله 5 تا 10 دقیقه است که میانگین مدت یک مکالمه مشورتی 45 دقیقه - 1 ساعت و 10 دقیقه است. در این مرحله روانشناس مشاور اقدامات زیر را انجام می دهد:

شما می توانید برای ملاقات با مشتری بایستید یا او را در درب دفتر ملاقات کنید، که توسط مشتری به عنوان نمایشی از حسن نیت و علاقه تلقی می شود.

توصیه می شود مشتری را با کلماتی مانند "لطفا وارد شوید"، "خودتان را راحت کنید" تشویق کنید.

پس از یک مکث، توصیه می شود آشنایی واقعی را شروع کنید. می توانید به مشتری بگویید: «بیا با هم آشنا شویم. شما را چه صدا کنم؟ » پس از این باید خود را به مشتری معرفی کنید. بهتر است خودتان را به روشی که مشتری خود را معرفی کرده است معرفی کنید. شما می توانید در مورد اینکه آیا مشتری از این طریق تماس می گیرد یا خیر صحبت کنید.

نتیجه این قسمت از گفتگو باید تصمیم آگاهانه مراجع برای ورود به فرآیند مشاوره باشد. این معمولاً در هر دو سطح کلامی و غیرکلامی به وضوح قابل مشاهده است.

در آغاز مرحله دوم مشاوره روانشناسی، داشتن یک عبارت از پیش آماده شده که به شما امکان می دهد این انتقال را انجام دهید، مهم است تا به طور ناگهانی تحت تأثیر اولین آشنایی با مشتری گیج نشوید و نه برای قرار گرفتن در موقعیتی که نمی دانید از کجا شروع کنید. نمونه ای از چنین عبارت استاندارد: "چه چیزی تو را به من می آورد؟ «با بیان این عبارت مرحله بعدی مشاوره روانشناسی آغاز می شود.

مرحله 2. سؤال از مشتری.

تشکیل و آزمون فرضیه های مشورتی

مدت زمان این مرحله 25-35 دقیقه است که میانگین مدت زمان مکالمه مشورتی 45 دقیقه - 1 ساعت و 10 دقیقه است. این مرحله را می توان به طور کلی به دو مرحله فرعی تقسیم کرد:

1. تشکیل فرضیه های مشورتی.

2. آزمون فرضیه های مشورتی.

فعالیت های مشاور در زیر استیج

"تشکیل فرضیه های مشورتی"

1. گوش دادن همدلانه. با حساسیت دنیای درونی شخص دیگری را درک کنید. این مربوط به پاسخ فعال مشاور به آنچه مشتری می‌گوید، گفتن مکرر کلماتی مانند «البته»، «اوه‌ها»، «بله، بله» است.

2. پذیرش مفهوم ارباب رجوع در مرحله پرسش. به این معنی که در این مرحله نباید با مشتری وارد مشاجره شویم، او را محکوم کنیم یا او را متهم کنیم تا واکنش تدافعی برانگیخته نشود.

3. ساختار مکالمه. تکنیک اول: مشاور هنگام پرسیدن هر سوال یا تغییر موضوع بحث، باید به مشتری توضیح دهد که چرا این کار را انجام می دهد، چه چیزی باعث این کار شده است تا مشتری حداقل ظاهر منطق تمام انتقالات را در گفتگو حفظ کند. . تکنیک دوم: به طور خلاصه در مورد آنچه مشتری می گوید، اظهار نظر کنید، به طور منظم آنچه گفته شده را خلاصه کنید. این به مشتری کمک می کند تا در گفتار خود ثابت و مختصرتر باشد و همان حرف را تکرار نکند. علاوه بر این، مشتری این فرصت را پیدا می کند که به خود گوش دهد، خودش را بشنود، خودش را درک کند. مشتری انگیزه ای دریافت می کند تا دوباره خود را بررسی کند تا به این فکر کند که آیا واقعاً چنین است یا خیر.

4. درک آنچه مشتری می گوید. هدف این درک، تدوین یک یا چند فرضیه مشورتی است.

فرضیه، قضاوتی فرضی درباره رابطه طبیعی (علّی) پدیده هاست. مرسوم است که دو مؤلفه فرضیه را متمایز کنیم - یک متغیر وابسته (که بر سؤال "چه چیزی؟" تأثیر می گذارد) و یک متغیر مستقل (تأثیرگذار بر متغیر وابسته که به سؤال "چرا؟" پاسخ می دهد). به نظر می رسد متغیر وابسته همیشه در مشاوره به وضوح ارائه می شود - اینها مشکلاتی است که مشتری با آن روبرو شده است ، وقایعی که به او مربوط می شود و او را به سمت شما سوق داده است. با این حال، لازم است ماهیت این دشواری ها، یعنی یافتن متغیر مستقل، شناسایی شود. هر فرضیه تلاش مشاور برای درک موقعیت مشتری است. هر چه یک مشاور در مواجهه با موقعیتی فرضیه های بیشتری داشته باشد، هر چه از نظر حرفه ای مجهزتر باشد، کار برای او آسان تر است.

در مرحله اول مرحله دوم، مشاور سعی می کند موضعی عمدتاً منفعلانه اتخاذ کند و مشتری را به یک داستان فعال و نسبتاً خودانگیخته (خود به خودی، بدون مشارکت اراده روانشناس و مشتری) تشویق کند. در عین حال سعی در درک شرایط و تدوین فرضیه های مشورتی دارد. هنگامی که او چندین فرضیه مشابه را تشکیل می دهد، تمایل طبیعی به اتخاذ موضع فعال تری وجود دارد - پرسیدن سؤالات خاص با هدف آزمایش فرضیه های مشاوره یا انجام اقدامات دیگری برای آزمایش آنها. این، به عنوان یک قاعده، با تمایل مشتری برای شنیدن چیزی از مشاور مطابقت دارد. او قبلاً هر آنچه را که می توانست و می خواست بیان کرده بود. انتقال مشاور از حالت غیرفعال به حالت فعال، همراه با تأیید فرضیه های مشاوره ای که در مرحله دوم مرحله دوم گفتگوی مشورتی در او ایجاد شده است.

"آزمایش فرضیه های مشورتی"

برای آزمایش فرضیه های مشاوره ای خود، یک روانشناس مشاور می تواند دو الگوریتم را انتخاب کند:

1. شروع به پرسیدن سوالات از مشتری با هدف شفاف سازی ایده های مشاور کنید.

2. فرضیه (تفسیر) خود را به مشتری ارائه دهید و از او بپرسید که در مورد آن چه فکر می کند. به ندرت پیش می آید که مشتری فوراً یک فرضیه را بپذیرد و با آن موافقت کند. معمولاً یک گفت و گو پیش می آید که در نتیجه آن فرضیه تصحیح می شود و بسیاری از واقعیت ها و تجربیات مهم و مشخص را برای یک موقعیت خاص به دست می آورد، یعنی حداکثر فردی می شود. اما در هر دو مورد، برای تایید یا رد فرضیه مشاور، لازم است دو یا سه حالت خاص مورد بحث قرار گیرد که باید عبارتند از:

الف) ارتباط نزدیکی با محتوای شکایات اصلی مشتری دارند.

ب) معمولی برای زندگی مشتری؛

ج) ترجیحاً بسط یافته، خصوصیات منفی، مثبت و خنثی رابطه را شرح دهید.

کار با موقعیت‌های خاص مهم است، زیرا هرچه شخص با جزئیات بیشتری صحبت کند، آثار ذهنی و یک جانبه بودن در داستان او کمتر می‌شود، فرصت‌های بیشتری برای مشاور برای درک آن جنبه‌هایی از واقعیت وجود دارد که توسط راوی مورد توجه قرار نمی‌گیرد.

در طول مرحله دوم گفتگوی مشاوره، لازم است مراجع را تشویق کرد تا احساسات خود و دیگران را توصیف کند. احساسات عمیق‌تر واقعیت را منعکس می‌کنند؛ آنها بیشتر در مورد درک ضعیف، اغلب برای مشتری پنهان، خواسته‌ها و درگیری‌هایی که در قلب مشکلات قرار دارند صحبت می‌کنند.

هنگامی که مشاور فرضیه های خود را آزمایش کرد و شاید علت اصلی مشکل مشتری را پیدا کرد، منطقی است که به سمت تأثیرگذاری بروید. گذار به تأثیرگذاری آغاز مرحله بعدی و سوم گفتگوی مشورتی است.

مرحله 3: تأثیرگذاری

مدت زمان این مرحله 5 تا 10 دقیقه است که میانگین مدت مکالمه مشورتی 45 دقیقه - 1 ساعت و 10 دقیقه است. این مرحله را می توان به دو مرحله فرعی تقسیم کرد:

1. تصحیح تنظیمات مشتری.

2. اصلاح رفتار مشتری.

فعالیت های مشاور در زیر استیج

"اصلاح تنظیمات مشتری"

وظیفه مشاور در این مرحله فرعی در صورتی تکمیل می شود که زنجیره رویدادهای زیر در ذهن مشتری شناسایی شود: الف) احساس یا تجربه ای از مشتری که برای مدت طولانی وجود داشته است یا به طور دوره ای در ارتباط با منطق توسعه روابط، او را برای رسیدن به اهدافش و رفع نیازهایش سوق می دهد. ب) ابزار ناکافی انتخاب شده برای دستیابی به این اهداف، که منجر به مشکلات در روابط می شود. ج) واکنش منفی شریک در این رابطه که اغلب مشکلات مشتری را تشدید می کند.

ما یک واقعیت را به مشتری ارائه می دهیم: این چیزی است که او می خواهد، این چیزی است که او می خواهد، این همان کاری است که او انجام می دهد و واقعاً به این منجر می شود.

چرا ما داریم این کار را می کنیم؟ چرا این زنجیره حوادث را در ذهن او می سازیم؟ برای اینکه نگرش مراجع نسبت به رفتار ناکارآمد تغییر کند، به طوری که او به بی اثر بودن آنها پی ببرد، به طوری که شروع به جستجوی رفتار مؤثرتر در رابطه با موقعیت خود کند. این جوهره اصلاح نگرش مشتری است.

به منظور ایجاد موفقیت آمیز زنجیره رویدادهای مورد بحث در بالا در ذهن مشتری، یک روانشناس مشاور می تواند از ابزارها و تکنیک های مختلفی استفاده کند. بیایید برخی از آنها را فهرست کنیم.

1. تأکید بر تناقضات داستان مشتری، یعنی تأکید بر آنها، قابل توجه، آگاهانه و تحلیل شده آنها.

2. اصلاح و بازسازی واقعیت پیرامون مشتری با استفاده از نظرات - تفسیر وضعیت مشتری بر اساس تجربه شخصی یا دانش نظری.

3. قرار دادن مراجع در موقعیت انعکاسی، یعنی دعوت از مراجعه کننده به آنچه در حال رخ دادن است از چشم سایر شرکت کنندگان در موقعیت نگاه کند و رفتار خود را از موقعیت خود ارزیابی کند.

4. رویارویی آشکار با مراجعه کننده و اقدامات مخرب او، در صورتی که هیچ چیز دیگری نمی تواند دفاع های روانی متعدد او را در هم بشکند و رفتار او به دیگران آسیب برساند.

5. قرار دادن مشتری در موقعیتی که به او کمک می کند تا تجربه معناداری جدیدی را که برای تغییر نگرش های رفتاری مخرب او طراحی شده است، به دست آورد. تکالیفی که به مشتری این امکان را می دهد تا به مخرب بودن اعمال خود پی ببرد.

6. بازگویی واقعیت های اصلی داستان خود برای مشتری، خلاصه های مکرر (تکرار به صورت مختصر از حقایق اصلی ظاهر شده در داستان مشتری و احساسات مرتبط با آنها). هدف این است که شرایطی ایجاد کنیم تا مشتری در مورد وضعیت خود فکر کند، عمیق‌تر در آن غوطه ور شود و بتواند خودش نتیجه‌گیری لازم را بگیرد.

7. تجزیه و تحلیل پس زمینه عاطفی آنچه اتفاق می افتد، تفسیر و بحث در مورد واقعیت های زندگی عاطفی مشتری.

8. خودافشاگری مشاور، که شامل گفتن احساسات مشتری در مورد مشکلاتش، صحبت در مورد تجربه شخصی یا شناخته شده و شخص مهم او در غلبه بر چنین مشکلاتی است.

بنابراین، نتیجه کار مشاور در اولین مرحله فرعی مرحله سوم مشاوره، به یک درجه یا دیگری، عدم پذیرش آشکار روش های قبلی رفتار در موقعیت های مشکل، نگرش به جستجوی جدید و سازنده تر خواهد بود. روش های رفتاری که با واقعیت های موقعیتی که به وجود آمده است مطابقت دارد. گذار به اصلاح رفتار خود آغاز مرحله دوم مرحله سوم گفتگوی مشورتی است.

فعالیت های روانشناس-مشاور در زیر استیج

"اصلاح رفتار مشتری"

در این مرحله فرعی، مشاور باید به مشتری کمک کند تا جایگزین های ممکن برای رفتار معمولی را تدوین کند و سپس با تجزیه و تحلیل دقیق و ارزیابی انتقادی آنها، گزینه ای را که برای مشتری مناسب تر است انتخاب کند. خود مشتری می تواند با مشاهده اقدامات دوستان و عزیزان، تجزیه و تحلیل آثار فرهنگی و هنری، به سمت آنچه می تواند هدایت شود، جایگزین های سازنده ای برای رفتار خود بیابد. مشاور باید تلاش کند تا اطمینان حاصل کند که مشتری خودش جایگزینی برای رفتارش پیدا می کند، به طوری که جایگزین او باشد، تا به طور ارگانیک از تجربه زندگی او رشد کند. اما در برخی موارد، پیشنهاد جایگزین های رفتاری احتمالی به مشتری توسط مشاور مجاز است.

تدوین برنامه ای برای پاسخ مثبت خاص توسط مشتری مستلزم برنامه ریزی مشاور و مراجعه کننده با جزئیات است که در کجا و چه زمانی، در چه مکانی و در چه زمانی، به چه شکل رفتار سازنده جدید انجام خواهد شد. تمام مشکلات و موانع احتمالی این رفتار مورد بحث قرار خواهد گرفت. در غیر این صورت، رفتار مثبت ممکن است برای مدت بسیار طولانی به تعویق بیفتد یا حتی اصلاً انجام نشود.

مرحله 4. تکمیل گفتگوی مشورتی

مدت زمان مرحله 5-10 دقیقه است که میانگین مدت مکالمه مشورتی 45 دقیقه - 1 ساعت و 10 دقیقه است. در این مرحله مشاور معمولاً اقدامات زیر را انجام می دهد:

1. خلاصه کردن مکالمه (خلاصه مختصری از همه چیزهایی که در طول پذیرایی اتفاق افتاد). این امر به این دلیل است که آنچه در پایان گفتگو تکرار می شود بهتر به خاطر سپرده می شود.

2. بحث در مورد مسائل مربوط به روابط آینده مشتری با مشاور یا سایر متخصصان ضروری. آدرس سایر متخصصان (مثلاً یک متخصص اعصاب) و زمان ملاقات آنها آورده شده است. این فرمول بندی شده است که چه وظایفی در جلسات بعدی حل می شود و چند جلسه خاص ممکن است برای این مورد نیاز باشد. بهتر است جلسه بعدی را از قبل هماهنگ کنید تا اینکه این موضوع را نامشخص بگذارید. بهتر است مکان و زمان ملاقات ثابت باشد. موضوع هدایت مشتری به مشاور دیگری در صورتی حل می شود که دلیلی وجود داشته باشد که او در این شرایط شایستگی بیشتری داشته باشد و بحث تکلیف برای مشتری مطرح می شود.

3. خداحافظی مشاور با مشتری. مراجعه کننده را باید حداقل تا در همراهی کرد و چند کلمه محبت آمیز خداحافظی کرد. توصیه می شود چندین بار نام مشتری را ذکر کنید. نامطلوب است که بعدی بلافاصله بعد از یک مشتری وارد شود. این می تواند کسانی را که به یک رابطه قابل اعتماد نیاز دارند بیگانه کند. مشاور باید آمادگی تشخیص محدودیت های احتمالی صلاحیت خود را داشته باشد و وارد اختلافات غیرضروری نشود.

S.A. کاپوستین (1993) معتقد است که پس از یک کار خوب به عنوان مشاور، مشتری خود را در موقعیت انتخاب نامطمئن می بیند - برای حل مشکل یا ادامه زندگی مانند قبل. هر دو دردناک هستند.

این وضعیت ناسازگاری و عدم قطعیت انتخاب از چند ثانیه تا چند روز طول می کشد و نشان می دهد که می توان درک مشتری از خود و موقعیت خود را گسترش داد و زمینه ای برای تغییر ایجاد کرد. این یک حالت شوک روانی شدید است که ممکن است در ظاهر به صورت سردرگمی، گناه، پرخاشگری، پشیمانی، غرور زخمی، ناامیدی، امید به نظر برسد. ممکن است گفتار دچار ابهام شود. این همچنین می تواند حالت اندیشیدن، تفکر در مورد یک مشکل باشد. این نیز اغلب حالتی از رویارویی داخلی با مشاور است که ممکن است خود را در تلاش برای بی اعتبار کردن او نشان دهد.

لازم به ذکر است که علیرغم سنگینی استدلال های فوق، اکثر مشاوران ترجیح می دهند که مشتری آنها را با حالتی روشن و شاد در چهره خود ترک کند. این همان چیزی است که فعالیت آنها در مرحله نهایی گفتگوی مشورتی انجام می شود.

به طور معمول، مکالمه بین مشاور و مشتری را می توان به چهار مرحله تقسیم کرد: شناخت مشتری و شروع گفتگو. پرسش از مشتری، تدوین و آزمون فرضیه های مشاوره.

نفوذ اصلاحی پایان دادن به گفتگو مدت زمان قرار، که در طی آن گفتگو در واقع انجام می شود، بسته به اهداف و اهداف مشاوره، اشکال سازمانی که در آن انجام می شود و همچنین جهت گیری نظری مشاور، به طور قابل توجهی متفاوت است. شروع گفتگو. اولین کاری که یک مشاور در طول یک قرار ملاقات باید انجام دهد، ملاقات و نشستن مشتری است. موفقیت مکالمه تا حد زیادی به این بستگی دارد که چگونه از همان دقایق اولیه روانشناس بتواند خود را به عنوان یک گفتگوگر دوستانه و علاقه مند نشان دهد. نکته بسیار مهم در شروع مکالمه، شناخت نام مشتری است. در اصل، مشتری ممکن است از شناسایی خود امتناع کند، اما فراموش کردن یا دعوت نکردن او برای معرفی خود، مشاوره را تا حد زیادی محکوم به شکست می کند.

زیر سوال بردن مشتری بیایید این مرحله از مکالمه را به صورت مشروط به دو مرحله فرعی تقسیم کنیم که در مرحله اول روانشناس هنوز چیزی در مورد مشتری نمی داند و بنابراین بیشترین علاقه را دارد که دومی تا حد امکان کامل درباره خود و موقعیتش صحبت کند. مرحله دوم زمانی آغاز می شود که مشاور از قبل اطلاعات کافی برای تدوین فرضیه های اصلاحی روانی و شروع آزمایش آنها را داشته باشد. مرحله اول سوال از مشتری از آنجایی که در این مرحله هدف اصلی مشاور «صحبت کردن» با مشتری است، اجرای آن به بهترین وجه با سؤالات و نکاتی که داستان او را حداکثر تحریک می کند، کمک می کند. «از رابطه‌ات به من بگو...»، «خانواده‌ات چطور هستند؟» طبیعتاً در حالی که مشتری در حال صحبت است، روانشناس فقط گوش نمی دهد، بلکه کار می کند. به طور متعارف، در این مرحله از مشاوره می توان چندین حوزه کاری را متمایز کرد. مشاور 1) ارتباط خود را با مشتری حفظ می کند. 2) او را تحریک می کند تا داستان را بیشتر بیان کند. 3) به توسعه هدفمند گفتگو کمک می کند. 4) آنچه را که مشتری می گوید درک می کند. مشاور برای مشارکت کامل در گفت و گو با مشتری، باید اسامی، عناوین، تاریخ ها و جزئیات مختلف ذکر شده توسط مشتری را به خاطر بسپارد. فرآیند سوال 25-30 دقیقه طول می کشد، اما 15-20 دقیقه پس از شروع گفتگو، مشاور باید از قبل درک نسبتاً خوبی از مشکلات و موقعیت مشتری داشته باشد و آماده رفتن به مرحله دوم سوال باشد. - تدوین و آزمون فرضیه های مشورتی. فرضیه ها در مشاوره روانشناسی هر فرضیه تلاش مشاور برای درک مشاوره مشتری است.

فرضیه‌ها در مشاوره روان‌شناختی در واقع گزینه‌هایی برای موقعیت‌های سازنده‌تر در یک موقعیت هستند، راه‌های احتمالی برای تغییر جهت دادن مراجع در نگرش او نسبت به مشکلاتش.

فرضیه های مشاور بر اساس آنچه مشتری در مورد خود و مشکلاتش می گوید است.مرحله دوم پرسش از مراجع. در مرحله دوم ماهیت سوالات به طور اساسی تغییر می کند. جمله بندی ظریف تر می شود و هدف آن شفاف سازی ایده های مشاور است. "او چند بار در هفته بعد از دوازده برمی گردد؟"، "دقیقاً چه زمانی اولین بار احساس کردید که او خوب نیست؟" رویکرد اصلی کار در مرحله 2 پرسش، تجزیه و تحلیل موقعیت های خاص از زندگی مشتری است. پس از بحث دو یا سه مورد از این موقعیت های خاص، مشاور می تواند با اطمینان بگوید که کدام یک از فرضیه ها مناسب ترین است. ارائه تأثیر اصلاحی روانی. تأثیر بر تحلیل یک موقعیت خاص است. وظایف تأثیر روانی اصلاحی را می توان تنها در صورتی تحقق یافته دانست که زنجیره ای منحصر به فرد از رویدادها نه تنها در ذهن مشاور، بلکه در ذهن مشتری نیز ایجاد شود. هدف مشاور در این مورد این است که به مشتری کمک کند تا حد ممکن گزینه های ممکن را برای رفتار فرموله کند، و سپس با تجزیه و تحلیل دقیق آنها، انتخاب کند که برای یک فرد در موقعیت او مناسب تر است. پایان دادن به گفتگو 1. جمع بندی گفتگو (خلاصه مختصری از همه آنچه در طول پذیرایی اتفاق افتاد؛ 2. بحث در مورد مسائل مربوط به روابط آینده
مشتری با مشاور یا سایر متخصصان لازم؛ 3. مشاور با مشتری خداحافظی می کند.

2. مراحل فرآیند مشاوره. مرحله 1. ملاقات با مشتری و شروع گفتگو. مدت زمان این مرحله 5 تا 10 دقیقه است که میانگین مدت یک مکالمه مشورتی 45 دقیقه - 1 ساعت و 10 دقیقه است. در این مرحله، روانشناس مشاور اقدامات زیر را انجام می دهد: می توانید برای ملاقات با مشتری بایستید یا او را در درب مطب ملاقات کنید که توسط مشتری به عنوان نشان دادن حسن نیت و علاقه تلقی می شود. توصیه می شود مشتری را با کلماتی مانند "لطفا وارد شوید"، "خودتان را راحت کنید" تشویق کنید.

پس از اولین دقایق تماس با مشتری، توصیه می شود به او 45 تا 60 ثانیه مکث کنید تا مشتری بتواند افکار خود را جمع کند و به اطراف نگاه کند. پس از یک مکث، توصیه می شود آشنایی واقعی را شروع کنید. همانطور که Kociunas R.-A می نویسد. ب (1999)، مراجع باید تصمیم بگیرد که کاملا آگاهانه وارد فرآیند مشاوره شود، بنابراین قبل از شروع فرآیند مشاوره، روانشناس مشاور
موظف است حداکثر اطلاعات را در مورد فرآیند مشاوره به مشتری ارائه دهد، از جمله: در مورد اهداف اصلی مشاوره، در مورد صلاحیت های شما، در مورد پرداخت هزینه مشاوره، در مورد مدت زمان تقریبی مشاوره، در مورد توصیه مشاوره در یک موقعیت خاص، در مورد ریسک
بدتر شدن موقت وضعیت مشتری در طول فرآیند مشاوره، در مورد مرزهای محرمانه. ز)مهم است که از قبل با مشتری در مورد امکانات ضبط صدا و تصویر به توافق برسید. ز) مهم این است که اجازه ندهید مشتری از مشاور برای اهداف خود استفاده کند که دور از مشاوره است، ح) پس از حل تمام موارد فوق می توانید به سؤال از مراجعه کننده اقدام کنید که شروع مرحله دوم خواهد بود. مشاوره روانشناسی مرحله 2 پرسش از مراجع، تشکیل و آزمون فرضیه های مشاوره مدت زمان این مرحله 25 تا 35 دقیقه است که میانگین مدت مکالمه مشورتی 45 دقیقه تا 1 ساعت و 10 دقیقه می باشد. این مرحله را می توان به دو مرحله فرعی تقسیم کرد: تشکیل فرضیه های مشورتی آزمون فرضیه های مشورتی. فعالیت‌های مشاور روان‌شناس در زیربخش اول «تشکیل فرضیه‌های مشورتی»: الف) گوش دادن همدلانه. معمولاً وقتی در روانشناسی از همدلی صحبت می کنند، منظورشان توانایی درک حساس دنیای درونی شخص دیگری با تمام ظرایف معنایی و عاطفی آن است. این با پاسخ فعال مشاور به این موضوع مطابقت دارد. آنچه مشتری می گوید، بیان مکرر کلماتی مانند "البته"، "اوهوم"، "بله، بله."

v شما می توانید برای ملاقات با مشتری بایستید یا او را در درب دفتر ملاقات کنید که توسط مشتری به عنوان نشان دادن حسن نیت و علاقه تلقی می شود.

v توصیه می شود مشتری را با کلماتی مانند "بیا داخل، لطفا"، "خودت را راحت کن" تشویق کنید.

v پس از اولین دقایق تماس با مراجعه کننده، توصیه می شود 45-60 ثانیه به او مکث کنید تا بتواند افکار خود را جمع کند و به اطراف نگاه کند.

v پس از یک مکث، بهتر است آشنایی واقعی را شروع کنید. می توانید به مشتری بگویید: «بیا با هم آشنا شویم. شما را چه صدا کنم؟ » پس از این باید خود را به مشتری معرفی کنید. همانطور که مشتری خودش را معرفی کرد، خودتان را معرفی کنید. شما می توانید در مورد اینکه آیا مشتری از این طریق تماس می گیرد یا خیر صحبت کنید.

v همانطور که R.-A.B می نویسد کوچیوناس (1999)، مراجع باید کاملا آگاهانه در مورد ورود خود به فرآیند مشاوره تصمیم بگیرد، بنابراین قبل از شروع فرآیند مشاوره، روانشناس مشاور موظف است حداکثر اطلاعات را در مورد فرآیند مشاوره در اختیار مراجع قرار دهد، یعنی: در مورد اهداف اصلی مشاوره، در مورد صلاحیت شما، در مورد پرداخت هزینه مشاوره، در مورد مدت زمان تقریبی مشاوره، در مورد توصیه مشاوره در یک موقعیت خاص، در مورد خطر بدتر شدن موقت وضعیت مشتری در طول فرآیند مشاوره، در مورد محدودیت های محرمانگیبخشی از این اطلاعات به درخواست مشتری ارائه می شود تا قبل از شروع مشاوره با جریان اطلاعات او را نترساند. اما توصیه می شود روانشناس مشاور سوالاتی را مطرح کند، مثلاً مسئله پرداخت را خودش مطرح کند. نباید امید کمکی را که روانشناس از ارائه آن عاجز است در مراجع ایجاد کنید. نتیجه این قسمت از گفتگو باید تصمیم آگاهانه مراجع برای ورود به فرآیند مشاوره باشد. این معمولاً در هر دو سطح کلامی و غیرکلامی به وضوح قابل مشاهده است.

v مهم است که از قبل با مشتری در مورد امکان ضبط صدا و تصویر، مشاهده از طریق آینه یک طرفه و حضور سایر افراد (کارآموزان، دانشجویان) در جلسه مشاوره به توافق برسند. این بدون رضایت مشتری منتفی است.

v مهم است که اجازه ندهید مشتری از مشاور برای اهداف خود غیر از مشاوره استفاده کند. شما نباید موافقت کنید که بنا به درخواست مشتری با هر جایی تماس بگیرید، نامه بنویسید، شما را به مشاوره دعوت کنید، یعنی کاری نکنید که به درخواست مشتری به عنوان مداخله توسط مشاور روانشناس در زندگی خصوصی افراد دیگر تعیین شود.

v پس از رفع تمامی موارد فوق می توانید اقدام به بازجویی از مراجعه کننده نمایید که به معنای آغاز مرحله دوم مشاوره روانشناسی خواهد بود. مهم است که یک عبارت از قبل آماده شده داشته باشید که به شما امکان می دهد این انتقال را انجام دهید تا ناگهان تحت تأثیر اولین ملاقات خود با مشتری گیج نشوید و در موقعیتی قرار نگیرید که نمی دانید. از کجا شروع کنیم نمونه ای از چنین عبارت استاندارد: "چه چیزی تو را به من می آورد؟" با بیان این عبارت مرحله بعدی مشاوره روانشناسی آغاز می شود.

مدت زمان مرحله 5 تا 10 دقیقه است که میانگین مدت مکالمه مشورتی 45 دقیقه تا 1 ساعت و 10 دقیقه است. در این مرحله روانشناس مشاور معمولاً اقدامات زیر را انجام می دهد:

1. جمع بندی گفتگو(خلاصه مختصری از تمام اتفاقاتی که در طول پذیرایی رخ داد). این امر به این دلیل است که آنچه در پایان گفتگو تکرار می شود بهتر به خاطر سپرده می شود.

2. بحث در مورد مسائل مربوط به روابط آینده مشتری با مشاور یا سایر متخصصان ضروری. آدرس سایر متخصصان (مثلاً یک متخصص اعصاب) و زمان قرار داده شده است. این فرمول بندی شده است که چه وظایفی در جلسات بعدی حل می شود و چند جلسه خاص ممکن است برای این مورد نیاز باشد. بهتر است جلسه بعدی را از قبل هماهنگ کنید تا اینکه این موضوع را نامشخص بگذارید. بهتر است مکان و زمان ملاقات ثابت باشد. اگر دلیلی وجود داشته باشد که او در این شرایط صلاحیت بیشتری داشته باشد یا اگر روانشناس مشاور مجبور شود در آینده نزدیک جایی را ترک کند، موضوع هدایت مجدد مشتری به مشاور دیگری تصمیم گیری می شود. موضوع تکلیف برای مشتری مطرح می شود.

3. خداحافظی مشاور با مشتریمراجعه کننده را باید حداقل تا در همراهی کرد و چند کلمه محبت آمیز خداحافظی کرد. توصیه می شود چندین بار نام مشتری را ذکر کنید. نامطلوب است که بعدی بلافاصله بعد از یک مشتری وارد شود. این می تواند کسانی را که به یک رابطه قابل اعتماد نیاز دارند بیگانه کند. مشاور باید آمادگی داشته باشد که محدودیت های احتمالی صلاحیت خود را بپذیرد و وارد اختلافات غیر ضروری نشود.

Kapustin S.A. (1993) معتقد است که پس از کار خوب با یک مشاور روانشناسی، مشتری خود را در موقعیت ناسازگاری انتخاب، عدم اطمینان در انتخاب - شروع به حل مشکل یا زندگی مانند قبل می بیند. هر دو دردناک هستند. این به دلیل این واقعیت است که شرایط جدی وجود دارد که مانع از اراده و تمایل مشتری برای شروع حل مشکلات او می شود:

1. مشتری باید از هر چیزی که به او احساس معنای خاصی از وجودش می دهد - جهت گیری هدف قبلی، ایده آل های قبلی، روش زندگی، چشم پوشی کند.

2. مراجعه کننده با شروع به حل عینی مشکلات خود، مجبور می شود به گناه خود برای آن اتفاقات، شاید بسیار غم انگیز و درگیری هایی که برای او و افراد نزدیکش رخ داده، بپذیرد تا احترام قبلی خود را از دست بدهد.

3. مددجو هنگام شروع به حل مشکلات خود بار مسئولیت حل آنها را بر عهده می گیرد و مجبور می شود برای این امر تلاش و زمان صرف کند.

این وضعیت ناسازگاری و عدم قطعیت انتخاب از چند ثانیه تا چند روز طول می کشد و نشان می دهد که می توان درک مشتری از خود و موقعیت خود را گسترش داد و زمینه ای برای تغییر ایجاد کرد. این یک حالت شوک روانی شدید است که ممکن است در ظاهر به صورت سردرگمی، گناه، پرخاشگری، پشیمانی، غرور زخمی، ناامیدی، امید به نظر برسد. ممکن است گفتار دچار ابهام شود. در عین حال، این حالت تفکر است، فکر کردن به یک مشکل. این نیز اغلب حالتی از رویارویی داخلی با مشاور است که ممکن است خود را در تلاش برای بی اعتبار کردن او نشان دهد.

به گفته Kapustin S.A. (1993) دستیابی به وضعیت عدم قطعیت انتخاب به خودی خود نشانگر کیفیت کار یک روانشناس مشاور است. به مشتری فرصت داده می شود. در مشاوره یا در خانه، به مرور زمان، او می تواند راه حلی واقع بینانه که با منابع شخصی او مطابقت دارد، ایجاد کند. روانشناس در اینجا به دلیل وجود یا عدم وجود فعالیت متقابل از سوی مشتری محدود شده است. نتیجه مشاوره در نهایت به اراده و تمایل مراجع بستگی دارد.

لازم به ذکر است که علیرغم سنگینی استدلال های فوق، اکثر روانشناسان-مشاوران ترجیح می دهند که مراجع با حالتی روشن و شاد در چهره خود آنها را ترک کند. این همان چیزی است که فعالیت آنها در مرحله نهایی گفتگوی مشورتی انجام می شود.

این به بررسی مراحل یک گفتگوی مشاوره ای و همچنین ارائه اصول اولیه دوره پایان می دهد. به دانش‌آموزان توصیه می‌شود در متون ذکر شده در این راهنما، در متون توصیه‌شده برای کلاس‌های سمینار، در دوره‌های بعدی که جنبه‌های مختلف نظری و کاربردی مشاوره روان‌شناختی را منعکس می‌کنند، به دنبال اطلاعات دقیق‌تر درباره مشاوره روان‌شناختی باشند.

فصل 6. انواع مشتریان و ویژگی های رابطه
روانشناس - مشتری

I. با توجه به ماهیت درخواست کمک روانی؛

II. با توجه به ویژگی های ادراک پدیده های ذهنی؛

III. با روشی که با مشکلات خود کار می کنید؛

IV. بسته به جنسیت مشتری؛

V. بسته به نوع بدن مشتری.

اکنون اجازه دهید این زمینه ها را با جزئیات بیشتری بررسی کنیم.

بر اساس ماهیت درخواست در بین مشتریان، موارد زیر قابل تشخیص است:
انواع:

1. مشتری نامطمئناو در مورد موقعیت بسیار فکر می کند، وزن زیادی دارد، اما نمی تواند تصمیم بگیرد یا از شک و تردید خلاص شود. هدف از مراجعه به روانشناس، رهایی از مسئولیت در تصمیم گیری های ضروری زندگی است. برای چنین افرادی، تصمیم گیری فرآیند دشواری است؛ آنها به خودشان اطمینان ندارند. از دیدگاه N.N. اوبوزوا، یک مشاور روانشناس که با چنین مراجعی کار می کند باید تا حد امکان در اظهارات و رفتار خود جمع، شفاف و حتی قاطع باشد. باید یک قطب اعتماد در مسائل حل شده ایجاد کند. متقاعدکننده بودن و قابل اعتماد بودن ملاحظات بیان شده توسط روانشناس به طور طبیعی باید «بر یکی از مقیاس‌هایی که شک و تردیدها روی آن سنگینی می‌کنند، بیشتر باشد».

2. مشتری مطمئناو برای تأیید صحت درک از قبل آماده شده خود از یک موقعیت دشوار درخواست می کند.او به اطلاعاتی از یک روانشناس نیاز دارد که دیدگاه از قبل آماده شده او را تأیید کند. این سوال پیش می آید: اگر این فرد تا این حد به خود اطمینان دارد، چرا حتی به یک روانشناس مراجعه می کند؟ پاسخ ممکن است این باشد: علیرغم اینکه این فرد به خودش اطمینان دارد و بیش از یک بار تصمیمات زندگی خود را گرفته است، اخیراً در سطح ناخودآگاه بیشتر و بیشتر احساس می کند که چیزی اشتباه می شود. فعالیت های او آنچنان که می توانستند موفق نیستند. ضمیر ناخودآگاه او او را تشویق می کند که به دنبال کمک باشد. اما آگاهی مغرور او از پذیرش این امر خودداری می کند. توسل به روانشناس و ماهیت درخواست نشان دهنده سازش موجود بین دو طرف درگیری داخلی است. در رابطه با چنین مراجعی، روانشناس-مشاور باید نقش یک پیرو را بر عهده بگیرد که تنها با اشاره و پیش فرض به درک شرایط کمک می کند. تمام پیامدهای احتمالی اقداماتی که مشتری قرار است انجام دهد باید به تفصیل مورد بحث و بررسی قرار گیرد. لازم است از مشتری در مورد احتمال وقوع برخی از گزینه های مطلوب و نامطلوب برای توسعه وضعیت سؤال شود. به این ترتیب ما به حل سازنده تعارض درونی مشتری کمک می کنیم و باعث واکنش دفاع روانی یا طرد نمی شویم.

3. مشتری که همه چیز را می داند و فقط به خودش اعتماد دارد.مشتری از این نوع همه چیز را زیر سوال می برد، متناقض است، اما در عین حال متقاعد شده است که حق با اوست. احمق نیست، اما مشکل شخصیت است. تمایل دارد مشکلاتش را رها کند. به دلیل ویژگی های طنین دار آنها، یافتن شرکای ارتباطی در زندگی واقعی برای چنین افرادی آسان نیست. تلاش برای یافتن همکار اغلب آنها را به مشورت سوق می دهد. مشارکت خیرخواهانه در رابطه با مشتریان از این نوع و نادیده گرفتن ویژگی هایی که معمولاً دیگران را از این افراد دفع می کند، فرصت های مطلوبی برای کاهش ویژگی های بارز شخصیت منفی ایجاد می کند. مردم صحبت می کنند، آرام می شوند و خلق و خوی آنها بهبود می یابد. بسیاری از چیزهایی که قبلاً روی آن تمرکز می کردند به پس زمینه فرو می روند. این پیش‌شرط‌ها را برای کار سازنده بعدی ایجاد می‌کند.

بر اساس ویژگی های ادراک از پدیده های روانی در بین مراجعان، انواع زیر را می توان تشخیص داد:

1. مشتری منطقی، واقع بینانه، عملگرا.او برای شناخت دقیق خود و اطرافیانش تلاش می کند. جنبه منفی این میل این است که او تمایل دارد هر چیزی را که به زندگی ذهنی یک فرد مربوط می شود را دست کم گرفته و نادیده بگیرد که عینیت بخشیدن و تحلیل منطقی آن دشوار است. به نظر می رسد که این جنبه های واقعیت شخصیت موجود چنین شخصی را به هم ریخته است، بنابراین او تمایل دارد که آنها را نادیده بگیرد، با آنها شکاکانه رفتار کند، ظاهراً متوجه آنها نمی شود و از خود در برابر آنها دفاع می کند. این نوع مشتری به ویژگی های کمی یک فرد علاقه مند است، حقایقی که در نتیجه آزمایش های علمی دقیق به دست آمده است. او به ویژه تمایل دارد به نتایج روش‌های تست بسیار استاندارد شده، مانند MMPI، فهرست 16 عامل شخصیت ریموند کتل اعتماد کند. او نه تنها به آنچه مشاور در حال حاضر می گوید، بلکه بر چه اساسی آن را می گوید علاقه مند است. همه اینها باید هنگام کار با چنین مشتری در نظر گرفته شود تا از نگرش منفی نسبت به مشاوره جلوگیری شود.

2. مشتری شهودی، از نظر عاطفی پیچیده و زیبایی شناسی.شخصیت را شکل گیری منحصر به فرد و مرموز می داند. آنها توسط ویژگی های با کیفیت، تخیلی و هنری یک فرد و مسیر زندگی او جذب می شوند. علاقه مند به مکانیسم های عمیق روان، ماهیت ناخودآگاه انسان. طرف دیگر جهت گیری شخصی به سوی دانش شهودی، رد امر عقلانی است. دانش عقلانی و عینی که از طریق آزمایش های علمی دقیق به دست می آید به نظر چنین فردی سطحی، محدود، دست و پا چلفتی، کم عمق، کم استفاده و کم علاقه است. من تمایل دارم به اطلاعات به دست آمده با استفاده از روش های بیشتر به سمت تجزیه و تحلیل کیفی اعتماد کنم - آزمون هرمان روزارچ، آزمون انتخاب رنگ لوشر. چنین مشتری آنچه را که مشاور می گوید ارزیابی می کند، به ندای درونی او گوش می دهد و به قولی روی ترازوی عمیق درونی خود می سنجد که چه چیزی به حقیقت نزدیک است و چه چیزی که نیست. این باید هنگام کار با این مشتری در نظر گرفته شود.

بر اساس نحوه کار آنها با مشکلات خود، انواع مشتریان زیر را می توان تشخیص داد:

3. مراجعه کننده ای که در شرایط سخت تلاش می کند تا رفتار، سبک فعالیت، سبک زندگی خود را بازسازی کند، اما نمی داند چگونه، در این زمینه با مشکل مواجه می شود. این مطلوب ترین نوع مراجعه کننده برای روانشناسان مشاوره است. .

4. مراجعه کننده ای که در شرایط دشواری سعی در ایجاد ذهنی های متنوع دارد-نسخه های شخصی طراحی شده برای حفظ یک نظر خوب از خود در چشم خود و در چشم دیگران.نسخه های شکست اغلب با شرایط بیرونی یا با علاقه شخصی کم به این نوع فعالیت همراه است. به عنوان مثال، دانشجویی که امتحانات را به درستی گذرانده و از دانشگاه اخراج شده است، ممکن است این موضوع را با ناتوانی در تحصیل به دلیل نیاز به کسب درآمد یا عدم تطابق مشخصات دانشگاه با وی توضیح دهد. منافع. نارضایتی از خود، ناشی از عزت نفس پایین، می تواند نسخه ذهنی-شخصی را پیچیده کند. این پدیده در این واقعیت نهفته است که نسخه ذهنی-شخصی شروع به طبقه بندی به چندین - "برای خود" (که می تواند بسیاری وجود داشته باشد) و "برای دیگران" است. به عنوان مثال، در صورت شکست در امتحان، دانش آموز ممکن است این شکست خود را با این واقعیت که معلم بدی داشته است و برای معلم شکست خود را با بیماری جسمی توضیح دهد. در عین حال، ناهماهنگی وضعیت، که اغلب در مورد ایجاد نسخه های شخصی ذهنی به وجود می آید، ممکن است مورد توجه قرار نگیرد. می توانیم در مورد تکنیک های مختلفی برای کار با مشتریان از این نوع صحبت کنیم. گاهی اوقات استفاده از تکنیک تفسیر برای در دسترس قرار دادن دانش در مورد نسخه های شخصی ذهنی برای مشتری مفید است. می‌توانید توجه مشتری را به تناقضات داستان او جلب کنید: «شاید معلم ناموفق باشد، اما بیشتر دانش‌آموزان دوره شما امتحانش را پس داده‌اند و حتی بسیاری از آنها نمرات خوبی دریافت کرده‌اند. آنها چطور این کار را کردند؟ چرا موفق نشدی؟» در مورد دفاع روان‌شناختی لایه‌ای، زمانی که حالت مراجع به روان رنجوری نزدیک می‌شود، به چالش کشیدن نسخه ذهنی-شخصی بی‌فایده است. دفاع روانی لایه ای معمولاً با این واقعیت همراه است که مشتری راه هایی برای حل و فصل سازنده موقعیت ها نمی بیند. ایجاد نسخه های شخصی ذهنی تنها راهی است که چنین فردی برای کنار آمدن با شرایط می داند. در این مورد، توصیه می شود نسخه مشتری را بپذیرید و با او شناسایی کنید.ریچارد بندلر و جان گریندر به ما نشان می دهند که چگونه این کار را به خوبی انجام دهیم. سپس می توانید برای مثال از تکنیک خودافشایی استفاده کنید. در مورد تجربه مشابه خود، در مورد احساسی که در آن زمان داشتید، در مورد اینکه چگونه توانستید مشکلات را حل کنید بگویید. شما می توانید نه تجربه خود، بلکه به تجربه ای که روانشناس مشاور می شناسد، استناد کنید. این باید مشتری را با مهارت های رفتار سازنده در موقعیت غنی کند. در موارد شدیدتر، روان درمانی مورد نیاز است.